Обращения в поддержку
Откройте Поддержка в дашборде, чтобы создать обращение и продолжить переписку с оператором. Для отправки обращения email аккаунта должен быть подтверждён.
Как составить обращение
- Выберите тип и раздел проблемы.
- Коротко сформулируйте тему.
- Опишите ожидаемый и фактический результат.
- Для бага добавьте шаги воспроизведения и вложите скриншот или лог.
Не помещайте в текст и вложения API-ключи, пароли, cookie, приватные DKIM-ключи и
другие секреты. Для поиска API-запроса обычно достаточно передать request_id из
ответа с ошибкой, идентификатор письма и примерное время события.
Статусы
| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| Новый | Обращение ожидает первичной проверки | Ждать ответа оператора |
| В работе | Оператор разбирает обращение | При необходимости дополнять деталями |
| Ждёт ответа клиента | Поддержке нужна дополнительная информация | Ответить в переписке |
| Решён | Решение или ответ уже предоставлены | Проверить результат; при необходимости ответить |
| Закрыт | Работа по обращению завершена | Создать новое обращение для другой проблемы |
Обращение в статусе «Ждёт ответа клиента» автоматически закрывается после семи дней без ответа. Решённое обращение можно возобновить ответом в течение 14 дней.
Вложения
За один раз можно приложить до 10 файлов размером до 50 МиБ каждый. Поддерживаются:
- изображения;
- текстовые файлы и логи;
- PDF;
- JSON.
SVG не принимается. Это ограничение защищает просмотр от активного содержимого.
Вложения открываются авторизованно в отдельной вкладке браузера. Пользователь видит только файлы своего обращения и публичной переписки; внутренние заметки операторов недоступны. Интерфейс не предоставляет отдельной кнопки или endpoint для скачивания. HTML, JSON и неизвестные форматы показываются как обычный текст, чтобы вложение не могло выполнить скрипт в контексте дашборда.
Закрытие обращения
Автор может закрыть обращение из его карточки. Если возникла другая проблема, лучше создать новое обращение — так история и приоритеты не смешиваются.